Minicursus Duits voor medewerkers van de klantenservice
Via ons contactformulier komt de volgende melding binnen:
“Ons bedrijf heeft een telefonische klantenservice en een klant wil uitbreiden naar Duitsland. Drie helpdesk-medewerkers moeten hierop voorbereid worden. Wat zijn de mogelijkheden om specifiek op ons vakgebied (ICT en Telecom) les te krijgen?”
Ik heb een voorgesprek op locatie met Bezorgsupport. Mijn gesprekspartner vertelt dat de Duitse klanten direct overstappen naar de Engelse taal als ze merken dat het Duits spreken minder goed gaat. Of de medewerkers van de klantenservice stappen zelf over naar het Engels. Het probleem is dat hun Duitstalige klanten hen daarna niet meer bellen met vragen over de IT-systemen. Daardoor los je natuurlijk geen problemen op en dat is zeer frustrerend voor de klant, maar ook voor het bedrijf.
Academie aan de Angstel biedt een hybride minicursus aan van 20 lessen. Dat betekent dat de helft van de cursus op de locatie van de klant is en de andere helft online. De minicursus bestaat uit de eerste en tweede keer 3 uur op locatie en tussendoor een aantal keer 2 uur online. We sluiten de minicursus af met 3 uur op locatie.
Wat is de inhoud van deze minicursus voor klantenservicemedewerkers?
We oefenen de dialogen, die de medewerkers nodig hebben om hun werk goed uit te voeren. Echte gesprekken, zoals zij ze aan de telefoon voeren. Het bedrijf Bezorgsupport, dat ons formulier heeft ingevuld, heeft ingestemd met deze minicursus voor de medewerkers. Dit bedrijf, een grote organisatie, levert kassasystemen onder andere aan New York Pizza. De medewerkers moeten zich een aantal zaken in het Duits eigen maken om ook Duitstalige klanten goed te woord te staan.
In dit bedrijf moeten drie medewerkers de complete support kunnen verzorgen rondom de kassa. Er komen veel verschillende meldingen binnen waarover ze een gesprek moeten kunnen voeren. Bijvoorbeeld:
- een foutmelding kassa – de medewerker neemt de computer over en legt uit wat hij ziet. De uitkomst van het gesprek is bijvoorbeeld dat de computer naar het bedrijf moet om te worden gerepareerd.
- een printer werkt niet – de medewerker geeft aanwijzingen aan de klant wat hij moet doen.
- een modem werkt niet – de medewerker geeft aanwijzingen over hoe het modem opnieuw op te starten en legt uit wat de klant moet zien en doen.
Na een halfjaar belt de organisatie opnieuw. Het management wil 30 uur extra afnemen.
We proberen aan te sluiten bij de persoon
Dit is wat we tegenwoordig vaker zien. Vroeger was 20 uur les vaak voldoende, omdat de medewerkers op school een goede basis hadden van de Duitse taal. We hoefden slechts hun passieve kennis te activeren tijdens een korte cursus. Tegenwoordig is dat anders, de basiskennis van het Duits is minder groot, daarom is het gebruikelijker dat er een vervolg komt. In dit geval van 30 uur. Het resultaat voor het bedrijf is dat er steeds meer telefoontjes komen uit Duitsland voor deze drie medewerkers.
Heb jij medewerkers op de klantenservice die worstelen met Duitse telefoontjes?
Neem contact met ons op voor meer informatie.
Ook interessant
Lees meer over onze cursussen voor medewerkers klantenservice
Koeka: Een cursus Zakelijk Duits voor de Customer Service
Blijf op de hoogte blijven van onze blogs
Geschreven door Anne Kewitsch