Koeka: Een cursus Zakelijk Duits voor de Customer Service
Het baby- en kindermerk Koeka heeft o.m. in Duitsland een webshop. Dagelijks bellen Duitse klanten naar het bedrijf in Bussum om producten te bestellen, om vragen te stellen of om te reclameren. Koeka vroeg om een cursus Zakelijk Duits voor zijn Customer Service medewerkers.
Het doel van de cursus Zakelijk Duits voor medewerkers Customer Service
Er waren te weinig medewerkers die de Duitse klanten telefonisch of per e-mail te woord konden staan. De telefoontjes werden telkens naar een paar collega’s doorgespeeld. De vraag was om een vijftal medewerkers op te leiden, zodat er meer medewerkers Duitstalige klanten konden helpen om uiteindelijk de omzet te vergroten.
De cursus Zakelijk Duits voor Customer Service in de praktijk
De medewerkers leerden idiomen, in dit geval telefoonteksten. Zij luisterden naar opnamen van telefoontjes om te leren hoe dat in Duitsland gaat. Al gauw bleek dat men in Duitsland heel anders met elkaar telefoneert dan in Nederland. Bijvoorbeeld het opnemen van de telefoon is al anders. De zinnen die de medewerkers moesten kennen en kunnen, werden verzameld en in een document opgeslagen. Dit document ligt naast hun telefoon. Om misverstanden met klanten te voorkomen leerden zij ook op een beleefde manier navragen als iets niet duidelijk was. Wij oefenden in rollenspelen. Zij kregen concrete opdrachten, zoals telefoontjes van een klant die een product niet heeft ontvangen en vraagt wat er aan de hand is.
De telefoongesprekken werden opgenomen. De cursisten luisterden naar zichzelf en gaven feedback. Op die manier leerden zij waar hun valkuilen lagen. Opnieuw oefenden wij het telefoneren. Een collega van mij belde zogenaamd als klant op, waardoor het rollenspel nog realistischer was.
Duitse zakelijke e-mails leren schrijven in de praktijk
Met het schrijven van e-mails ging het als volgt, Nederlandse e-mails werden door Academie Aan de Angstel vertaald. Vervolgens werden van alle onderdelen (datum, aanhef, referentieregel, afsluiting enz.) aparte bouwstenen gemaakt. Samen keken wij naar deze bouwstenen. De cursisten kregen schrijfopdrachten en gingen in het Duits e-mails schrijven met behulp van deze bouwstenen. Werken met tekstbouwstenen is een kwestie van kopiëren en plakken (copy-paste). Iedere medewerker heeft nu een bestand op haar computer met de bouwstenen die in het e-mailverkeer nodig zijn.
Na drie trainingen was er een evaluatie. Het bleek dat de medewerkers het niet handig vonden met zo velen tegelijkertijd twee uur lang niet voor de klant aanwezig te zijn. Er werd besloten de groep te splitsen. De twee groepen werden op niveau ingedeeld. Elke groep kreeg vijf kwartier les. Op die manier kon elke groep in een eigen tempo en op haar niveau de training volgen.
Het resultaat van de cursus Zakelijk Duits voor Customer Service
Aan het einde van de training waren alle medewerkers enthousiast over hoe vanzelfsprekend iedereen de telefoon opnam als er een telefoontje uit Duitsland kwam. Alle vijf medewerkers begrijpen de Duitse klanten en kunnen deze zelfverzekerd en professioneel te woord staan.
Lees de recensies van Richard de Haas, Corina de Gooier en Pauline van Kooten.
Lees meer over de cursus Zakelijk Duits voor Customer Service
Blijf op de hoogte blijven van onze blogs
Geschreven door Anne Kewitsch, oprichter en specialist in maatwerktrainingen Duits