aanpak zakelijk Duits leren

Een cursus Zakelijk Duits voor Customer Service in de praktijk

Het baby- en kindermerk Koeka heeft o.m. in Duitsland een webshop. Dagelijks bellen Duitse klanten bij het bedrijf in Bussum om producten te bestellen, om vragen te stellen of om te reclameren. Koeka vroeg een cursus Zakelijk Duits voor zijn Customer Service medewerkers.

Het doel van de cursus Zakelijk Duits voor medewerkers Customer Service

Er waren te weinig medewerkers die de Duitse klanten telefonisch of per e-mail te woord konden staan. De telefoontjes werden telkens aan een paar collega’s doorgespeeld. De vraag was om een vijftal medewerkers op te leiden zodat er meer medewerkers Duitstalige klanten verder konden helpen om uiteindelijk de omzet te vergroten. 

De cursus Zakelijk Duits voor Customer Service in de praktijk

De medewerkers leerden idiomen, in dit geval telefoonteksten. Zij luisterden naar opnamen van telefoontjes om te leren hoe dat in Duitsland gaat. Al gauw bleek dat men in Duitsland heel anders met elkaar telefoneert dan in Nederland. Bijvoorbeeld het opnemen van de telefoon is al anders. De zinnen die de medewerkers moesten kennen en kunnen, werden verzameld en in een document opgeslagen. Dit document ligt naast hun telefoon. Om misverstanden met klanten te voorkomen leerden zij ook op een beleefde manier navragen als iets niet duidelijk was. Wij oefenden in rollenspelen: Zij kregen concrete opdrachten, zoals telefoontjes van een klant die een product niet heeft ontvangen en vraagt wat er aan de hand is.

De telefoontjes werden opgenomen. De cursisten luisterden naar zichzelf en gaven feedback. Op die manier leerden zij waar hun valkuilen lagen. Opnieuw oefenden wij het telefoneren. Een collega van mij belde zogenaamd als klant op, waardoor het rollenspel nog realistischer werd.

Duitse zakelijke e-mails leren schrijven in de praktijk

Met het schrijven van e-mails ging het als volgt: Nederlandse e-mails werden door Academie Aan de Angstel vertaald. Vervolgens werden van alle onderdelen (datum, aanhef, referentieregel, afsluiting enz.) aparte bouwstenen gemaakt. Samen hebben wij naar deze bouwstenen gekeken. De cursisten kregen schrijfopdrachten en gingen e-mails in het Duits met hulp van deze bouwstenen schrijven. Het werken met tekstbouwstenen is een kwestie van kopiëren en plakken (copy-paste). Elke medewerker heeft nu op haar computer een bestand met de bouwstenen die in het e-mailverkeer nodig zijn.

Na drie trainingen werd een evaluatie ingelast. Het bleek dat de medewerkers het niet handig vonden met zo velen tegelijkertijd twee uur lang niet voor de klant aanwezig te zijn. Er werd besloten de groep te splitsen. De twee groepen werden op niveau ingedeeld. Elke groep kreeg vijf kwartier les. Op die manier kon elke groep in haar eigen tempo en op haar niveau de training volgen.

Het resultaat van de cursus Zakelijk Duits voor Customer Service

Aan het einde van de training waren alle medewerkers enthousiast over hoe vanzelfsprekend iedereen de telefoon opnam als er een telefoontje uit Duitsland kwam. Alle vijf medewerkers begrijpen de Duitse klanten en kunnen deze zelfverzekerd en professioneel te woord staan.

Lees de recensies van Richard de Haas, Corina de Gooier en Pauline van Kooten.

Meer weten over een cursus Zakelijk Duits voor Customer Service?

Bel of mail Anne Kewitsch voor een vrijblijvend gesprek. Bespreek de mogelijkheden met Academie Aan de Angstel.

Academie Aan de Angstel voor moeiteloos en correct communiceren in zakelijk Duits!

 

Zakelijk Duits leren bij Academie Aan de Angstel

Lees hier wat  klanten  over Academie Aan de Angstel vertellen of hoe de trainingen eruit zien. 

Inschrijven nieuwsbrief Academie Aan de Angstel

 

Lid vd DNHK

 

 

Enquête AAdA